Burgemeester C.J.M. (Kees) de Bruin, Papendrecht
paap

Postzegel

Weblog

dienstverlening draait om mensen - 11-3-2010

 

 

Dienstverlening draait om mensen

In aansluiting op mijn deelname en inbreng te Ede op het door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) gehouden studie congres is het volgende bericht verschenen met de resultaten van dat congres:

11.03.2010

Gemeenten werken hard aan het verbeteren van hun dienstverlening. Tegelijkertijd lijkt de samenhang tussen allerlei instrumenten uit het oog verloren te zijn. Daarom is het tijd om de balans op te maken. Welke zaken moeten gemeenten nog oppakken en wat is hiervoor nodig? Het staat beschreven in het rapport 'Dienstverlening draait om mensen'.

In 2005 hebben wij onze ambities op het terrein van publieke dienstverlening beschreven in de visie Jorritsma. De einddoelen uit de visie blijven overeind. De blik is nu verlegd naar 2020.

Basis op orde
Eerst moet de ‘basis op orde’ zijn. Dit houdt in dat de technische randvoorwaarden in orde zijn, zoals onder meer in het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma) over basisregistraties zijn afgesproken.

Mensgerichte dienstverlening
Belangrijker nog is de aandacht voor mensgerichte dienstverlening. Uiteindelijke staat of valt dienstverlening met de houding en het gedrag van mensen.

Waar gaat het over?
In de toekomst is er meer standaardisatie van dienstverlening nodig, maar ook waar nodig meer maatwerk. De vraag en behoefte van mensen staat centraal. Om dit te bereiken moeten we onder meer denken aan: 

  • eenmaal uitvragen van gegevens binnen de overheid
  • nauwe samenwerking tussen de verschilende betrokken partijen 
  • plaats- en tijdonafhankelijke dienstverlening

Uiteindelijk moeten we de vraag ‘zou ik morgen door mijzelf geholpen willen worden?’ positief kunnen beantwoorden.

Coalitieakkoord
Annemarie Jorritsma sprak op 17 februari 2010 te Ede met ruim 100 bestuurders over het toekomstbeeld over dienstverlening en wat daarvoor nodig is. Uitkomst was onder meer een modelpassage voor coalitieakkoorden, waarmee u als gemeente zelf uitdrukking kunt geven aan uw ambities over dienstverlening voor de komende jaren.

Meer informatie

voorbeeldtekst coalitieakkoord:

“ Wij maken de komende vier jaar werk van een slimme organisatie van onze dienstverlening. Wij dragen daarmee uit dat mensen bij ons centraal staan. Het ondersteunen van hun zelfredzaamheid, vanuit wederzijds vertrouwen tussen overheid en burgers, bedrijven en instellingen, staat daarbij voorop. We stellen ons daarvoor de volgende doelen:

1. Mensgericht

De vraag van mensen staat centraal in ons handelen. Wij nemen de ruimte om oplossingsgericht te werken en staan hier voor als gemeentebestuur. Persoonlijke benadering staat voorop. 

Wij zoeken binnen de grenzen van wetgeving inventieve oplossingen. Wij blijven overbodige regels schrappen en heffen onnodige indieningsvereisten op. Ons gedrag is er op gericht mensen snel, vriendelijk en goed te helpen. Wij ondersteunen onze medewerkers hierin en maken onze organisatie hiervoor klaar.

 2. Snel & Zeker

Wij zorgen ervoor dat burgers, bedrijven en instellingen hun zaken snel en zeker kunnen regelen. Wij praten en schrijven in begrijpelijke taal en geven hen online inzicht in de gegevens die de overheid van hen heeft. Wij werken eraan hen eigenaar te laten zijn van hun persoonlijke gegevens.

We houden alle bestaande communicatiekanalen open, zodat mensen kunnen kiezen wat bij hen past. Ongeacht het kanaal krijgt men het goede antwoord. Wij maken werk van één digitale kluis waar mensen zelf hun gegevens kunnen beheren.

3. Samenwerking

Wij richten onze dienstverlening zo in dat levensgebeurtenissen centraal staan. Onze dienstverlening is voor iedereen toegankelijk en bereikbaar; altijd de juiste deur! Wij werken hiervoor samen met andere instanties.

4. Eenmalige uitvraag gegevens

Eenmaal bekende gegevens vragen wij niet nogmaals. Wij verwachten dit ook van andere overheidsorganisaties en spreken hen daarop aan. Dit betekent dat gebruik van de basisregistraties standaard is en wij waar mogelijk pro-actief diensten aanbieden.

5. Transparant en aanspreekbaar

Wij gebruiken servicenormen en dragen deze uit. We vergelijken ons met andere gemeenten via www.waarstaatjegemeente.nl.    

De investeringen die wij hiervoor moeten doen leveren ons baten op in de vorm van vertrouwen van onze burgers en het sneller en beter bereiken van maatschappelijke doelstellingen. Waar we daarvoor onze organisatie verbeteren, zijn ook efficiencyvoordelen te behalen.

Zo geven we invulling aan onze positie van meest nabije overheid, nu en in de toekomst.”

Ergo: dit heb ik zelf als een heel plezierig maar bovenal nuttig congres ervaren. 

 

 

Terug